Poziomy wsparcia informatycznego

Systemy wsparcia IT powinny zapewniać widoczność i przejrzystość dla zespołów, które z nich korzystają, oraz umożliwiać im rozwiązywanie problemów i identyfikację zagrożeń. Większość interakcji związanych z rozwiązywaniem problemów polega na zdalnym sterowaniu systemem, które musi być intuicyjne i łatwe w użyciu dla wszystkich stron. Ważne jest również przesyłanie wiadomości. Niezależnie od tego, czy sesja zdalna odbywa się z udziałem czy bez nadzoru, powinno być jasne, jaki komunikat powinien zobaczyć użytkownik na ekranie systemu zdalnego i kto powinien na niego odpowiedzieć.

Poziom 1

Technicy wsparcia informatycznego poziomu 1 to osoby, które obsługują najbardziej podstawowe lub średnio zaawansowane żądania wsparcia ze strony klientów. Ich celem jest identyfikacja i rozwiązywanie problemów. Jeśli nie są w stanie znaleźć odpowiedzi na problem, otwierają bilet wsparcia i przekazują problem do wyższego poziomu. Jest to ważne, ponieważ klienci chcą natychmiastowej odpowiedzi, gdy mają problem techniczny i często stają się niezadowoleni z marek, gdy nie otrzymują odpowiedzi natychmiast.

Stopień naukowy często nie jest wymagany do pełnienia funkcji wsparcia IT na poziomie pierwszym, ale może zwiększyć szanse na awans na wyższy poziom. Ponadto pokazuje, że jesteś zaangażowany w branżę i masz doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego. Uzyskanie tytułu licencjata lub magistra może trwać do trzech lat, ale daje bardziej zaawansowaną wiedzę o branży IT.

Specjaliści wsparcia informatycznego poziomu 2 i 3 specjalizują się w konkretnym produkcie lub systemie operacyjnym. Istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą w stanie rozwiązać bardziej złożone problemy klientów i mogą koordynować naprawy lub wymianę sprzętu. Posiadają również zazwyczaj większą wiedzę na temat sprzętu i oprogramowania firmy. Muszą jednak mieć wyznaczone określone ramy czasowe na realizację każdego zgłoszenia.

Pracownicy wsparcia IT poziomu 1 są odpowiedzialni za rozwiązywanie najbardziej podstawowych problemów. Zazwyczaj obsługują zgłoszenia serwisowe i odpowiadają na wiadomości e-mail. Są również odpowiedzialni za podstawowe rozwiązywanie problemów i często stanowią pierwszą linię wsparcia dla klientów. Od tych techników oczekuje się szybkiego rozwiązywania problemów z użytkownikami i określania, kiedy należy eskalować je do wyższych poziomów organizacji.

Wsparcie IT poziomu drugiego jest kolejnym poziomem wyższym od poziomu pierwszego. Otrzymują oni zgłoszenie od zespołu wsparcia IT poziomu pierwszego i komunikują się z klientem. Mogą również zbierać informacje i oceniać problem techniczny, aby określić, czy można go naprawić za pomocą znanego rozwiązania. Jest to jednak zaawansowany poziom wsparcia i muszą mieć odpowiednie kwalifikacje, aby to zrobić.

Pracownicy wsparcia IT poziomu trzeciego są zazwyczaj odpowiedzialni za bardziej złożone problemy. Osoby te mają głębokie zrozumienie produktu, który wspierają. Mogą nie być oryginalnymi projektantami produktu, ale muszą mieć duże doświadczenie z tym produktem. Ten typ personelu pomocniczego jest również znany jako Subject Matter Expert (SME) i wspiera funkcję zarządzania technicznego na najwyższym poziomie.

Poziom 3

Wsparcie IT warstwy 3 obejmuje ocenę i rozwiązywanie problemów, które wykraczają poza zakres wsparcia IT warstwy 1 i 2. Zespoły te pracują nad ustaleniem pierwotnej przyczyny problemu oraz dostarczają zaleceń i obejść. Mogą również opracowywać dokumentację, aby pomóc poziomowi 2 w rozwiązywaniu problemów. Oferują również wiedzę techniczną, która nie jest możliwa w zespołach wsparcia poziomu 1.

Dodatkowo, do pomocy wykorzystują Subject Matter Experts, którzy mogą obejmować architektów, inżynierów lub twórców. Mają oni dostęp do najbardziej wrażliwych i szczegółowych informacji w firmie i są w stanie zapewnić rozwiązania dla wielu różnych problemów technicznych. Ich celem jest zidentyfikowanie pierwotnej przyczyny problemu i w razie potrzeby eskalowanie go do pracowników wyższego szczebla.

Rozwiązywanie problemów jest ważną częścią wsparcia IT warstwy 2. Pracownicy powinni dobrze znać linię produktów firmy i mieć duże doświadczenie w rozwiązywaniu problemów. Powinni również być w stanie zapewnić użytkownikom obejścia umożliwiające kontynuowanie pracy, jednocześnie badając problem w celu znalezienia rozwiązania. Ponadto, dokładna dokumentacja jest niezbędna do zapewnienia, że wszelkie problemy są rozwiązywane prawidłowo i skutecznie.

Wsparcie techniczne jest istotnym elementem każdego biznesu, od małego właściciela firmy po największe korporacje. Potrzeba szerokiego zakresu umiejętności i zaangażowania, aby zapewnić bezbłędne wrażenia klientów. Wsparcie IT poziomu 1 koncentruje się na zapytaniach ogólnych, natomiast poziom 2 dotyczy bardziej złożonych problemów. Wsparcie IT na poziomie 3 wykorzystuje do pomocy ekspertów tematycznych.

Najwyższy poziom wiedzy technicznej w organizacji jest zazwyczaj dostępny na poziomie Tier 3. W związku z tym ważne jest, aby wybrać firmę wsparcia IT, która spełnia te wymagania. Dział obsługi klienta powinien poinformować klientów o nowych ramach czasowych rozwiązywania problemów. Biuro obsługi powinno również wyjaśnić klientom korzyści wynikające z korzystania z usług wsparcia IT na poziomie 3.

Chociaż wsparcie IT poziomu 3 jest istotnym elementem wsparcia IT, nie każda organizacja musi korzystać ze wszystkich trzech poziomów. Wiele firm łączy różne poziomy wsparcia, aby dostosować hierarchię wsparcia IT do swoich potrzeb. W rezultacie mogą one osiągnąć maksymalną wydajność dla swoich użytkowników.

Zagrożenia związane z bezpieczeństwem cybernetycznym

Zagrożenia bezpieczeństwa cybernetycznego mogą przybierać różne formy. Atakujący wykorzystują wiadomości phishingowe, złośliwe oprogramowanie i mobilne strony internetowe do infiltracji sieci i kradzieży danych. Może to prowadzić do strat finansowych lub osobistych. Cyberprzestępcy wykorzystują również exploity dnia zerowego do narażania na szwank systemów. Oznacza to, że ciągle pojawiają się nowe zagrożenia, na które trzeba zwracać uwagę.

Zagrożenia te mogą negatywnie wpływać na reputację organizacji. Jeśli Twoja organizacja nie jest chroniona przez cyfrowe środki bezpieczeństwa, może się okazać, że traci pieniądze, czas i lojalność klientów. W rzeczywistości, ostatnie badanie wykazało, że organizacje ucierpiały z powodu naruszeń bezpieczeństwa trzy razy bardziej niż większe firmy w 2016 roku. Ponadto małe firmy są bardziej narażone na te zagrożenia, ponieważ nie przeznaczają wystarczającego budżetu na cyberbezpieczeństwo.

Cyberataki mogą być przeprowadzane przez organizacje terrorystyczne lub nawet osoby prywatne. Celem tych ataków jest zniszczenie infrastruktury krytycznej, zakłócenie gospodarki i wyrządzenie krzywdy obywatelom. Inne rodzaje cyberprzestępców mają na celu atakowanie organizacji w celu osiągnięcia korzyści finansowych. Organizacje te często wykorzystują złośliwe oprogramowanie, phishing i oprogramowanie szpiegowskie, aby uzyskać dostęp do danych korporacyjnych.

Złośliwe oprogramowanie jest najczęstszym zagrożeniem, które zagraża sieciom. Te złośliwe programy mogą uszkodzić dane i przejąć kontrolę nad systemem operacyjnym. Inne rodzaje złośliwego oprogramowania to oprogramowanie szpiegujące, które ukrywa się na urządzeniu i udostępnia hostowi informacje w czasie rzeczywistym. Informacje te mogą być następnie wykorzystywane do popełniania przestępstw. Ataki phishingowe mogą również prowadzić do kradzieży danych osobowych. Z tego powodu ważne jest, aby skanować wszystkie załączniki wiadomości e-mail przed ich otwarciem. Dodatkowo, należy ograniczyć uprawnienia administratora w systemach wysokiego ryzyka.

Bezpieczeństwo cybernetyczne stało się wielkim biznesem i jest priorytetem dla organizacji na całym świecie. Krajobraz zagrożeń stale się zmienia, dlatego tak ważne jest, aby być na bieżąco z najnowszymi zagrożeniami dla bezpieczeństwa Twojej firmy. Cyberprzestępcy stali się ekspertami w dziedzinie inżynierii społecznej i stali się biegli w oszukiwaniu pracowników, aby klikali na złośliwe linki.

Ransomware to kolejne poważne zagrożenie, które atakuje komputery. Zbiera wrażliwe dane z komputerów i wykorzystuje je do uzyskania korzyści pieniężnych. Wpływa również na stabilność systemów. Ransomware to rodzaj złośliwego oprogramowania, które szyfruje pliki, czyniąc je bezużytecznymi.

Outsourcingowe wsparcie IT

Outsourcing usług wsparcia IT może pomóc w utrzymaniu kosztów na niskim poziomie, uwalniając jednocześnie czas, który można poświęcić na podstawowe funkcje biznesowe. Dostawcy usług zarządzanych pobierają stałą miesięczną opłatę i pomagają w opracowaniu rocznego budżetu na technologię. Outsourcowane wsparcie IT pozwala mieć zespół informatyków dostępnych w każdej chwili, aby odpowiedzieć na pytania. Mogą oni nawet zapewnić zdalne wsparcie w czasie rzeczywistym.

Wybierając dostawcę usług zarządzanych, szukaj takiego, który specjalizuje się w technologii biznesowej. Ci dostawcy będą mieli najnowsze szkolenia i rozwój w branży i może doradzić na właściwej technologii do wykorzystania dla Twojej firmy. Przy wyborze firmy zapewniającej wsparcie IT, należy pamiętać, że wyniki technologii mogą nie być natychmiastowe. Chcesz również szukać dostawcy, który będzie reagował na Twoje potrzeby w dłuższej perspektywie.

Korzystanie z zewnętrznej firmy wsparcia IT może złagodzić stres, który wielu właścicieli firm odczuwa w związku z obsługą swoich potrzeb technologicznych. Problemy techniczne mogą zakłócić działalność firmy i spowodować stratę cennego czasu i pieniędzy. Co więcej, unikniesz kłopotów związanych z niekończącymi się wątkami e-mailowymi i powtarzającymi się zadaniami. Zamiast tego możesz skupić się na tym, co ważne dla Twoich klientów.

Zewnętrzne zespoły wsparcia informatycznego uzupełniają wewnętrzny zespół informatyczny i mogą obniżyć całkowity koszt wsparcia informatycznego. Zatrudnianie wewnętrznego personelu IT jest kosztowne, czasochłonne i stanowi wyzwanie. Ponadto, proces zatrudniania jest ryzykowny i może zakończyć się zatrudnieniem niewłaściwej osoby. Zatrudniając zespół ekspertów z zewnętrznego źródła, możesz uniknąć kosztownych awarii w swojej firmie.

Outsourcing wsparcia IT staje się coraz bardziej popularnym trendem wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Wiele firm zajmujących się outsourcingiem wsparcia IT specjalizuje się w rozwiązaniach oprogramowania na zamówienie. Ich usługi obejmują analizę biznesową, wymagania techniczne, zakres projektu, infrastrukturę, planowanie testów i rozwój oprogramowania. Firmy te pomagają również organizacjom w przechodzeniu na platformy oparte na chmurze. Usługi zarządzane w chmurze obejmują migrację z serwerów typu bare metal na platformy oparte na chmurze, konfigurację chmury i bieżące monitorowanie.

Outsourcing wsparcia IT ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu firmy. Może również zapewnić płynne działanie infrastruktury IT i zapobiec nieprzewidzianym problemom. Firmy zajmujące się outsourcingiem wsparcia informatycznego dysponują wiedzą specjalistyczną umożliwiającą reagowanie na incydenty, wdrażanie żądań zmian i proaktywne monitorowanie.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]